Fidélisation du client

Le CRM, Customer Relationship Management, regroupe les méthodes et d’actions offrant la possibilité à une entreprise de valoriser la relation avec sa clientèle et ses clients potentiels.

Pour garantir la fidélisation d’un client, il faut que ce dernier se sente compris et reconnu. Pour cela, les entreprises ont tout intérêt à travailler sur la personnalisation de l’offre.

Pour gagner la confiance de ses clients, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Sa création est définie selon l’activité de l’entreprise et les objectifs à atteindre.

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l’art d’engendrer et de manipuler une relation de long terme personnelle avec chacun de ses clients pour maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client.

Dans un cadre marketing, la loi de Pareto ou règle des 20/80 (80 % du chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients) exprime le fait que pour la plupart des activités commerciales, une partie réduite de la clientèle représente l’essentiel du chiffre d’affaires.

Un programme de fidélisation peut être bâti sur la communication. Dans ce cas, il aura pour but d’informer, d’apporter des conseils et de fournir une forme de suivi du client (connaître les besoins, les habitudes et les capacités financières du client).